第5章5步标准法(1/2)

事实上，和我估计的不差，l雷下午来上班确实有些懵逼，不过他也很聪明，知道打电话给x青确认情况。

客服部，早班和晚班有一段重叠的时间，这段时间就是最适合给新人进行培训的时候，l雷刚来没多久，我们五人又被叫去会议室，这次培训我们是在三楼会议室上的。

此次，给我们培训的人除了迪哥和kc，迪哥还特邀了客服部一位客服工作经验老道的现职员为我们现身说法，传授经验。

露露！

露姐，她是我们新人客服第二次培训的主讲人，昨天迪哥要求我们看的客服接待历史聊天记录，就着重点名叫我们多看露姐的，原来是早有打算。

说是第二次培训，其实和昨天说的也差不多，主讲人不同，感觉稍稍会有些不一样，在我看来，露姐不是一个合格的演说家，讲客服内容，她会不自觉的偏离主题，说起其他无关的事。

我读过一本书，说女人从不是理性的动物，很多时候，她们会感性的去解释问题，露姐她吧，就是有些这方面的倾向，客服培训最主要的目的是要教会我们新人各种“干货！”，露姐则由感性出发，不自觉就和我们聊起了这些年她当客服的感受和心态。

下午一个半小时的会议，露姐讲了一个小时，最后的半个小时迪哥代替了她，再不换人，这次培训就真的浪费了。

好的领导会知道怎么处理属下出现的问题，露姐培训偏离主题，及时终止，一个小时讲客服心态，其实也没什么问题，但对新人，不是很必要，主次关系她还没分清。

迪哥接讲，果然行家，他说的都没有废话，句句在理，听得我很爽。

我在学，同时也和大家分享，这做电商客服，其中其中窍门挺多的，没了解过不知道，不以为然，学了才懂，有这么多规矩，这里就和大家说道说道我了解到的客服应对措施五步标准法：

1，开场，道歉与安抚

2，了解问题

3，再次道歉与安抚

4，核实问题，提供解决方案

5，结束，预留好感。

现今网络时代，相信大家普遍都有过网购售后找客服的经历吧，我说的这五步标准法，是不是真的，大家可自行判断，很简单就能识别的。

一般情况下，网购售后你有问题找客服，第一步客服都是先开场介绍自己，然后发出疑问想了解你的问题。

（亲亲，您好，我是hx优选的专门人工客服，很高兴为你服务，请问亲亲有什么事/需要/问题吗？）

第二步是了解问题，需要就作为客户的你就你的问题和需求进行咨询，客户来售后咨询，单单只说一句话，我裤子发错了，或是我订的衣服怎么还没发货，诸如此类。

一句话的信息是有限的，客户订单裤子发错了，那条裤子啊？衣服还没发货，那件衣服啊？这些都是要仔细问清楚的事。

（亲亲，麻烦您提供一下相应订单的订单单号，这边为你查询一下）

查询和处理需要时间，所以客服就会给出一个假定时间限制让你等。

第三步和第四步是连贯的，是再次致歉与安抚，核实问题与提供解决方案同步进行：（非常感谢亲的耐心等待呢，由于……所以……，我们这边就亲亲遇到的情况提供解决方案：……，您看这样可以吗？）

完成上述四步，到第五步就简单得多了，但不能因为简单就可以忽略这最后的结束语。

（亲亲，很高兴为你服务，如果事后还有什么不懂的，请随时连线我们，祝你天天开心，生活愉快！）

和是和你们说了，但你们不要就因为我说的这个故意去调戏客服啊，这种好玩的事请，切行且行且珍惜，客服也是人，玩多了就玩坏了。

会议结束，各自上机kc就要求我们实操接客，卧槽，这么刺激的吗！

ok，让接客便接客，啊？可是但是然而，理论的东西我们是学会了，真正实操，完全不会，我以为我可以，实际上我不知道该怎么办！

系统引流自动分配，有客户通过专线渠道来向我咨询，很简单的一些问题，我要想好久才能回他，不是我不能答，迪哥培训完全没说有关怎么用系统查库存，订单退换货，怎么退款，修改价格等等这些客服必备的基础技能！

得，还得有求于人，不懂的我就问，露姐，kc，迪哥，凡事我不知道的，都会去找他们寻求帮助，了解客户咨询像这样的情况该怎么解决。

我就像个好奇宝宝，不厌其烦的去问他们，一次两次，两次三次，三次四次，四次五次，然后他们就烦了，你这新人怎么回事啊，问题怎么这么多，来烦人的频率也太高了吧！

他们烦，我能理解，毕竟现在是上班时间，每个人手底下也有自己的工作，都挺忙，自顾不暇，就没有太多时间来回应我们。

没人帮助，没有方法，我就很容易放飞自我，懂的情况下不会出错，不懂的情况下就是我自己在想当然如此。

客服话术表快捷方式，一开始我还用不好，三两个小时，逐渐熟练。

下午6点30，x青下班了，多的三十分钟是她在不断练习打字的时间，也不知道这加班的三十分钟她已经是第几次打字考核，终于过了。至于艳子和海莉，她们俩还在挑战呢。

金山打字，选文《豆腐》！

沿用昨天的标准：

新人要求每分钟至少50字！

老员工要求每分钟至少70字！